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Diálogo que rola dia sim, dia também, em algumas empresas por aí:

– Designer: então, bem que a gente poderia investir em experiência de usuário…
– Área de negócio ou Cliente: tá, mas por quê? Qual o R.O.I. (Return On Investment, ou retorno do investimento) dessa parada?

Fala ae, quem nunca?

E cara, de tempos em tempos, nuns rolês que eu dou pra falar sobre o futuro do design, rola a pergunta “Giaffredo, qual o ROI do Design? E da UX?”. Ou seja, é sim uma parada sintomática. Cada vez mais a galera do design é afrontada, no bom sentido, sobre os por quês de se investir em experiência de usuário. E o que me espanta é que a gente parece que é pego com as calças na mão sabe, geral fica sem resposta, tipo paralisada mesmo.

Não sei se pelo fato de a sigla UX (User Experience, ou experiência do usuário) ter se tornado a nova buzz tag, não sei se pelo fato de terem isolado UX como uma disciplina a parte do arcabouço do design, não sei bem… mas tenho uma tese sobre por que é tão difícil para os não-designers enxergarem o valor da experiência do usuário no ato do consumo de seja lá o que for.

Pensa comigo aí. O designer é o tipo do profissional que é ensinado desde cedo, pela vida mesmo, a criar coisas que “as pessoas amem, desejem e apreciem” (parafraseando Bauhausaqui, com um pedido solene de licença poética). Aliás esse é um dos principais indicadores pra mim de que um jovem que ainda não decidiu o que quer fazer da vida profissional, leva jeito pra coisa. Quando vejo alguém empático, colaborativo, e experimental por natureza, sei que estou diante de alguém que pensa como um designer, e que tem grande potencial de influenciar os negócios para essa direção.

Alguém capaz de combinar eficiência operacional e de custos (viabilidade, “factibilidade”), com deleite e apreciação (“desejabilidade”) é o profissional que as empresas mais procuram hoje em dia.

Design não é fazer bonito. Nem fazer colorido. Nem fazer sofisticado. Nem fazer exclusivo. Não é só isso. Aliás se tem uma coisa que o bom design não é, é exclusivo. Ele é inclusivo. As coisas e serviços mais bem desenhadas e executadas que já vi, são as mais intuitivas de usar. Nesse ponto eu concordo demais com o Don Norman, quando no livro “A Psicologia das Coisas Cotidianas”, que depois virou “O Design das Coisas Cotidianas”, ele contradiz os engenheiros que em 1988 sugeriram que a culpa pelo mau uso das coisas “incríveis” que eles criavam era dos usuários, que eram idiotas demais pra entender o funcionamento e a utilidade das paradas.

O caramba! Incompetência deles, que eram incapazes de criar coisas simples e belas o suficiente para que pudéssemos usa-las da forma mais intuitiva e suave possível. Afinal de contas, produtos e serviços não são o fim, mas um meio para que tenhamos as experiências que queremos ter. Parafraseando agora o Charles Eams, “eventualmente tudo se conecta, pessoas, objetos, intenções. A qualidade das conexões, portanto, é a chave da qualidade per se”.

Isto posto, como calcular o R.O.I. do design e da UX?

Cara, simples. E aliás não to falando da boca pra fora não. Foi assim que a coisa pegou na empresa onde trabalho atualmente, que aliás é uma companhia que tinha toda a fama de que “esse negócio de design nunca pegaria”. É só avaliar a quantidade de retrabalho, reclamações, e insatisfação do cliente, associada ao fato de ele ser incapaz de fazer o que deseja fazer, com aquilo que entregamos a ele.

Isso nunca entra na conta dos casos de uso financeiros para alterações ou sofisticações do design de produtos e serviços, mas deveria. E olha só, isso não se aplica somente ao mundo digital não. Wireframe segue a lógica, mas sapato segue também. Café. Táxi. O que você quiser.

Pega as reclamações que rolaram até hoje e quantifica (sim, é muito importante que o designer se interesse pela parte financeira da coisa, faça pesquisa e calcule custos de abandono, desperdício, estrago, insatisfação, mau uso, comparação com produto concorrente no viés simplicidade, etc. – a métrica não deve ser somente “quantidade das ocorrências”, mas também o valor financeiro associado a essas quantidades, por exemplo, cada venda que deixo de fazer, quanto me custa, ou cada cliente que não consegue falar comigo, quanto me custa).

Daí sabe aquela formulinha clássica para o cálculo do indicador, “(Ganho Obtido – Investimento Feito)/Investimento feito”? Na hora de calcular o ganho obtido, você soma todas as descacetadas que você identificou como fatores que resultam em perdas potenciais, soma, e considera. Com isso a gente efetivamente consegue fechar a conta. Faz um teste e me conta depois.

Ah, e no geral, talvez por a gente ainda não saber precificar, o R.O.I. vai ficar super ultra bombado, porque como a gente cobra errado, o denominador é sempre baixinho, baixinho ahahahah.

Mas isso é precificação, talvez um tema bom pra gente tratar num outro rolê.

Te interessa?

Rodrigo Giaffredo

Forward thinker, evangelist of Design Thinking, Storytelling, Agile Culture, and all that cool stuff that makes work a nice thing to do – made in Brazil

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